苦情処理窓口について
DNVでは、以下の手順にて苦情、或いは異議申し立てを受けつけております。
苦情、異議申し立ては、文書（e-mail）にて必要事項を記入の上、下記までお送り下さい。なお個人情報に付きましては、弊社の個人情報ポリシーに従うものとします。
１． 連絡先（氏名、住所、所属、連絡先、電話番号、ﾒｰﾙｱﾄﾞﾚｽ等）
２． 対象となる組織、時期、場所等
３． 苦情、異議申し立ての内容
e-mail送付先(右上のリンクより)： 品質ﾏﾈｰｼﾞｬｰ 根本龍哉
〒 651-0087 神戸市中央区御幸通7-1-15 三宮ビル南館11階
苦情とは
苦情とは、DNV Business Assurance, Japan KK(以下DBAJ)が提供したサービス、あるいはDBAJの職員の態度や行動に関する、DBAJ外部の方からの文書による不満足の表明です。DNV認証の組織に関する苦情は、DNVのサービスに関係しないかもしれない場合でもこの定義に含まれます。
苦情処理の手順
顧客又は第三者からの苦情を受けた職員あるいは下請け負い契約者は、その苦情の内容及び詳細を品質マネージャーに文書で報告します。
品質マネージャーは苦情をフォームに記録し、十分かつ詳細な調査のために必要な職員の見解を聞きながら苦情調査を行います。
品質マネージャーは、まず受理の通知を行い、満足する調査結果に至った時点で、文書にて調査結果を苦情元に報告します。
品質マネージャーは顧客からのすべての苦情の状況を、常にDBAJゼネラルマネージャーに知らせておきます。
その苦情において、DBAJゼネラルマネージャーに対し再考慮を要求する権利があることを、同時に苦情元に伝えます。異議申し立てに発展しない場合は、これにて完了の通知を行います。
苦情が異議申立てに発展した場合は、苦情ファイルにその旨の簡単な記載をし、異議申立として保持されます。
なお、苦情が匿名で寄せられた場合、DNVからの事実確認や調査結果の連絡ができません。したがって苦情内容の関係者への開示や、 苦情案件の終結は DNVの判断で行います。
異議申し立てとは
異議申し立ては、認証プロセスに関するDBAJの判定に顧客が合意せず、それに対して正式に訴えたい場合に発生します。 DBAJによる認証の判定に関する苦情や紛争を解決できない場合も、顧客はその判定に対して異議申立てをすることができます。
異議申し立ての処理手順
DBAJにて受理したすべての異議申立ては、DBAJゼネラルマネージャーにより文書で受理確認を行います。 異議申立ては苦情フォームに記録し、登録します。
DBAJゼネラルマネージャーは異議申立ての本質及びその詳細を調査しなければなりません。 もし必要ならば、DBAJゼネラルマネージャーは品質マネージャー、オペレーション・マネージャー、その監査に関与した監査員あるいはその他の監査員の見解を聞かなければなりません。
DBAJゼネラルマネージャーは、まず受理の通知を行い、満足できる調査結果に至った時点で、DBAJゼネラルマネージャーは異議申立て元に文書で報告書を提出します。 異議申立て元が、DBAJゼネラルマネージャーが下した決定に対して納得できない場合には、DBAJのマネジメントシステム認証業務に関する諮問委員会に異議申立てできる権利があることを、同時に異議申立て元に伝えます。諮問委員会への異議申し立てに発展しない場合は、これにて完了の通知を行います。
もし異議申立て元がその異議申立てを DBAJのマネジメントシステム認証業務に関する諮問委員会に上げることを選択した場合には、DBAJゼネラルマネージャーは諮問委員会に対して審議のためにすべての内容を報告します。 諮問委員会において達した決定は、諮問委員会の議長の署名をした文書にて異議申立て元に伝えます。
もし異議申立て元が諮問委員会の決定に対して納得できない場合には、その問題は両者が受け入れた仲裁者に委ねられます。
